Обслуживание авиапассажиров

Общие положения Какие бывают классы обслуживания?
Распределение мест в самолете Питание
Обслуживание в аэропорту Курение на борту
Самочувствие в самолете

Общие положения

Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна является неотъемлемой частью комплекса услуг, предоставляемых перевозчиком. 

Перевозчик на борту воздушного судна должен иметь подготовленный персонал, достаточный по количеству для осуществления обслуживания пассажиров, в том числе оказания первой медицинской помощи, и обеспечения безопасности полета в соответствии с действующими нормами и правилами.

Перевозчик предоставляет пассажиру комплекс услуг, в зависимости от типа и оборудования воздушного судна, продолжительности полета, времени суток, в течение которых происходит полет, а также класса обслуживания, указанного в перевозочном документе.

Обслуживание пассажиров на борту начинается с момента прибытия пассажиров на воздушное судно и заканчивается после выхода последнего пассажира из салона по окончании полета. На протяжении всего этого времени бортпроводник должен постоянно находиться с пассажирами, не оставлять их без внимания и опеки.

При встрече и размещении пассажиров на борту воздушного судна бортпроводники обязаны:

  • встретить пассажиров на трапе или у входных дверей;
  • оказать помощь пассажирам при переходе с трапа в воздушное судно, особенно престарелым, пассажирам с детьми, инвалидам;
  • указать пассажирам на их места, оказать помощь в размещении верхней одежды и ручной клади;
  • информировать пассажиров о назначении багажных полок, расположении мест в салонах, гардеробов; 
  • определить количество пассажиров и его соответствие данным сопроводительной ведомости; 
  • уточнить соответствие рационов питания количеству пассажиров; 
  • по окончании посадки пассажиров доложить командиру воздушного судна о готовности к вылету.

Запрещается размещать на багажных полках и в пассажирских салонах вещи, создающие угрозу нанесения травм пассажирам или поломки оборудования самолета, загромождающие проходы, аварийные и служебные двери, бытовые отсеки и подходы к аварийным люкам.

При обслуживании пассажиров до взлета бортпроводники обязаны:

  • предложить газеты и журналы, начиная с салона первого класса;
  • осуществлять индивидуальное обслуживание пассажиров по вызовам и, при необходимости, оказывать медицинскую помощь;
  • зачитать приветственную информацию и информацию об аварийно-спасательном оборудовании воздушного судне. Если предусмотрен полет над водным пространством длительностью более 30 минут, бортпроводник обязан ознакомить пассажиров с местом расположения и правилами пользования спасательными жилетами;
  • проверить правильность закрепления пассажирами ремней безопасности;
  • контролировать состояние пассажиров.
  • Через 10 мин после взлета бортпроводник начинает обслуживание пассажиров согласно утвержденной технологии и порейсовой технологической карте.

Во время полета бортпроводники обязаны:

  • осуществлять индивидуальное обслуживание пассажиров по вызовам и, при необходимости, оказывать медицинскую помощь;
  • информировать пассажиров о правилах поведения на борту и расположении туалетных комнат;
  • предоставлять пассажирам питание и напитки;
  • контролировать соблюдение пассажирами правил поведения на борту воздушного судна;
  • следить за исправностью сигнализации и световых табло в салонах воздушного судна;
  • следить за чистотой в салонах, буфете-кухне, бытовых отсеках и туалетных комнатах, своевременно менять полотенца, мыло, протирать зеркала и т.д.;
  • своевременно реагировать на вызов пассажиров и немедленно — на вызов экипажа;
  • создавать атмосферу спокойствия и уверенности;
  • постоянно следить за температурным режимом в салонах (температура воздуха не должна превышать 25°С и быть ниже 18°С);
  • не допускать входа в кабину экипажа посторонних лиц и одновременного нахождения в бытовых отсеках более трех человек;
  • входить в кабину экипажа только после подачи установленного командиром воздушного судна специального сигнала;
  • не допускать попыток открытия основных, запасных, служебных дверей и аварийных люков;
  • проводить мероприятия по обеспечению безопасности пассажиров в полете, четко и грамотно действовать в аварийной обстановке, особенно при необходимости эвакуации из воздушного судна;
  • при возникновении какого-либо конфликта с пассажирами доложить об этом командиру воздушного судна и сделать отметку в «Задании на полет».

На борту воздушного судна в полете осуществляются следующие виды обслуживания пассажиров:

  • индивидуальное; 
  • информационное; 
  • медицинское; 
  • обслуживание питанием.

Перед снижением воздушного судна бортпроводники обязаны:

  • закончить обслуживание пассажиров;
  • подготовить к сдаче буфетно-кухонное оборудование, мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров;
  • закрепить буфетно-кухонное и бытовое оборудование;
  • выключить все электронагревательные приборы;
  • привести в порядок рабочее место;
  • подготовить отчетную и перевозочную документацию;
  • после включения светового табло информировать пассажиров по СГУ о снижении воздушного судна;
  • проконтролировать, все ли пассажиры пристегнуты ремнями безопасности;
  • доложить командиру воздушного судна о готовности пассажиров к посадке;
  • занять служебные места согласно аварийному расписанию, пристегнуться ремнями безопасности и наблюдать за поведением пассажиров.

После посадки самолета бортпроводники обязаны:

  • зачитать по СГУ текст информации;
  • занять свои места у дверей;
  • проконтролировать крепление трапов;
  • оказать помощь пассажирам при выходе на трап.

После выхода последнего пассажира бортпроводники обязаны:

  • установить на двери ограничительные ремни;
  • осмотреть все помещения на предмет обнаружения забытых пассажирами вещей;
  • доложить командиру воздушного судна о результатах осмотра и получить от него «Задание на полет» с подписью и замечаниями;
  • сдать спасательные жилеты, мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров в полете, буфетно-кухонное оборудование и неиспользованные продукты питания, коммерческую загрузку, сумку-папку бортпроводника и перевозочную документацию.
  • забытые пассажирами вещи передать соответствующему должностному лицу службы организации перевозок.

Какие бывают классы обслуживания?

В большинстве авиакомпаний принято три класса обслуживания: «первый», «бизнес» и «экономический». Эти классы отличаются уровнем сервиса как в аэропорту, так и на борту самолета.

Пассажирам, имеющим билет «экономического класса» (по полному или специальному тарифам), в салоне самолета предлагается питание, включая безалкогольные напитки, соки, вино или пиво,— в зависимости от маршрута, времени вылета и длительности полета. Во время отдыха предлагаются газеты, журналы и другие печатные издания, а также широкий ассортимент товаров беспошлинной торговли.

Пассажирам «бизнес-класса» предоставляется повышенный уровень сервиса. В аэропорту это отдельные стойки регистрации, на которых не бывает очередей. Также могут предоставляться бизнес-залы, в которых можно спокойно отдохнуть перед полетом. На борту самолета пассажиры «бизнес-класса» летят в бизнес-салоне, а более комфортабельные кресла и средства коммуникации позволяют им отдохнуть во время длительных перелетов и не прерывать делового общения. В бизнес-классе предоставляются специальные еда и напитки.

В салоне «первого класса» уровень обслуживания еще выше. Пассажирам уделяется больше внимания, меню для них разнообразнее, а напитки — более изысканные. Кроме того, во многих аэропортах пассажиры «первого» (иногда «бизнес») классов приглашаются в предполетный салон отдыха, где имеются бесплатные алкогольные и безалкогольные напитки, легкие закуски. Там же можно воспользоваться услугами бизнес-центра: сделать ксерокопию документа, позвонить по телефону, отправить сообщение по электронной почте. В пути на всех рейсах компании маленьким пассажирам (детям до 2-х лет) предоставляется детский дорожный набор, в состав которого входят предметы первой необходимости, гигиенические и другие средства, которые могут потребоваться малышу во время путешествия.

Распределение мест в самолете

Места в самолете предоставляются таким образом, чтобы в случае возникновения аварийной ситуации сами пассажиры при проведении эвакуации имели возможность оказывать помощь пассажирам особых категорий.

Места в самолете возле аварийных выходов и проходов не предоставляются следующим категориям пассажиров:

  • пассажирам с ограниченными физическими возможностями;
  • пассажирам с большим избыточным весом;
  • детям в сопровождении и без сопровождения взрослыми;
  • депортируемым гражданам;
  • пассажирам с животными.

Пассажирам с детьми в возрасте до двух лет предоставляются места в самолете, оборудованные дополнительной кислородной маской.

Пассажирам с животными не предоставляются места в самолете возле кухни и туалета.

Пассажирам, которые осуществляют поездку в сопровождении собаки-поводыря, предоставляются места в конце салона.

При бронировании билета на некоторые рейсы пассажирам предоставляется возможность предварительного выбора места в самолете. Однако, в случае, если на данном рейсе позже регистрируется лицо из вышеупомянутых категорий, предварительно забронированное пассажиром место может быть изменено представителем авиакомпании при посадке.

Питание

Некоторые авиакомпании обеспечивают пассажирам возможность предварительного выбора питания, отличающегося от стандартного. Такая возможность предоставляется только на тех маршрутах, где предусмотрено бесплатное горячее питание – завтрак (breakfast), обед (lunch) или ужин (dinner).

У каждой авиакомпании существуют свои правила заказа специального питания — во время покупки билета или по телефону, но в любом случае, не позже, чем за 36 часов до вылета. Если в полете предусмотрены только закуски (snack или refreshments), например, на рейсах бюджетных и чартерных авиакомпаний, то заказ специальной еды невозможен. На внутренних европейских американских рейсах некоторые крупные авиакомпании не предоставляют услуг по выбору питания даже на регулярных рейсах.

Бесплатное специальное питание и его заказ не зависят от тарифа и является бонусом, а не обязательной услугой, входящей в стоимость перелета. В системах бронирования разные типы питания обозначаются 4-буквенным кодом. У каждой авиакомпании имеется свой набор доступных для заказа блюд (типов питания). Авиакомпания не гарантирует, хотя и прилагает все усилия, чтобы обеспечить специальным питанием на борту нуждающихся в нем пассажиров. Для заказа специального питания за несколько дней до полета рекомендуется позвонить напрямую в авиакомпанию и уточнить наличие данной услуги.

В случае вынужденной смены рейса и/или направления, сохранение выбранного вида питания не гарантируется. Если специальное питание Вам необходимо, рекомендуем взять еду (без жидкости) с собой.

Буквенные коды специальных типов питания

Ритуальная еда

HNML – индуистское меню (Хинду). Пища не содержит говядины, телятины, свинины, может содержать баранину, птицу, рыбу, молоко. Очень пряная и острая;

JNML – питание для последователей джайнизма. Блюда готовятся с индийскими приправами. Строгая вегетарианская еда в азиатском стиле, без корнеплодов, лука и чеснока;

KSML – кошерное меню. Пища приготовлена с соблюдением кошерных правил по приготовлению пищи. На упаковке присутствуют печати и отметки на соответствие кашруту;

MOML – халяльное (мусульманское) меню. Еда приготовлена без использования свинины, желатина и алкоголя.

При заказе еды с учетом религиозных предпочтений следует учесть, что есть множество авиакомпаний, где питание изначально предназначено для лиц определенного вероисповедания (например, у авиакомпании El-Al вся еда на борту кошерная, а у Malaysian Airlines – халяльная).

Детское меню

BBML – питание для младенцев до 2 лет. Обычно представляет собой разогретые баночки с детским питанием;

CHML – набор еды для детей от 2-3 до 10-12 лет. Неострая еда в интересной форме, иногда с игрушками.

Обратите внимание: даже если Вы приобретаете билет на ребенка, детскую еду надо заказывать отдельно. Детям, летящим по билету без места, может быть заказано только питание для младенцев.

Специальная еда для аллергиков

GFML – питание без содержания клейковины. Исключены блюда из пшеницы, ржи, ячменя, овса, молочные продукты. Пища не содержит растительного белка;

NFML – блюда, не содержащие рыбы и рыбных продуктов;

NLML – питание с низким содержанием молочного белка (лактозы). Без применения молока, молочных продуктов, йогурта, сыра, масла, мороженого, шербета и т.д.);

PFML – блюда, не содержащие арахиса. Без арахисовых орехов, масла и продуктов с их использованием.

Лечебное и диетическое питание

BLML – щадящее меню. Предназначено для тех, кто страдает заболеваниями желудка и/или пищеварительного тракта. Включает в себя свежие фрукты, отварные овощи; Не содержит печеной или жареной пищи, чеснока, лука или специй.

DBML – питание для диабетиков. Исключена жареная пища, продукты с высоким содержанием фруктозы и сахара, жирные продукты;

HFML – еда с высоким содержанием клетчатки. В меню входят продукты из непросеянной муки, фрукты, овощи, бобовые или орехи. Не содержит крахмала;

LCML – низкокалорийное меню (примерно 1200 калорий). Исключена жареная пища, используется постное мясо, нежирные молочные продукты, фрукты и овощи;

LFML – питание с низким содержанием жира и холестерина. Исключены жареная пища, яичный желток, потроха, креветки, крабы, лобстеры, икра. Используется постное мясо, свежие фрукты, овощи, растительное масло, нежирные молочные продукты;

LPML – питание с пониженным содержанием белков;

LSML – питание с низким содержанием соли (натрия). Пища готовится без соли, исключены слишком соленые продукты;

NSML – бессолевое питание;

PRML – питание с низким содержанием пурина.

Вегетарианское питание

AVML – вегетарианское хинду/азиатское вегетарианское. Пища без мяса и рыбы с ограниченным использованием молочных продуктов;

INVG – меню в индийском стиле с карри и молочными продуктами;

RVML – продукты без кулинарной обработки: сырые овощи и фрукты;

VGML – строгое вегетарианское (веганское). Отсутствуют любые продукты животного происхождения;

VLML – вегетарианское питание с использованием молока и яиц.

Другие виды питания

FPML – фруктовая тарелка. Включает свежие или консервированные фрукты, иногда с выпечкой;

JPML – японские блюда;

ORML – восточное меню. Острое, в восточном стиле основное блюдо из мяса, домашней птицы или рыбы;

SFML – морепродукты. Основным ингредиентом являются рыба или креветки.

Обслуживание в аэропорту

В аэропорту функционирует целый ряд служб, призванных обеспечить удобство и комфорт пассажиров. К ним относятся:

  • зал ожидания;
  • камера хранения;
  • автостоянка;
  • комната матери и ребенка;
  • таможенный пост;
  • пограничный пост;
  • медицинский пункт;
  • справочное бюро аэропорта.

Если Вы цените время и комфорт — VIP обслуживание в аэропортах Украины, СНГ и Европы для Вас! Упрощенная процедура регистрации поможет избежать очередей, суеты и значительно сэкономит Ваше время.

Комплекс VIP-услуг при обслуживании в аэропорту

Встреча и размещение:

  • индивидуальная встреча авиапассажира (группы авиапассажиров) и посадка в самолет высококвалифицированными специалистами по организации обслуживания авиаперевозок со знанием иностранных языков;
  • подвоз пассажиров специальным транспортом от самолета и к нему;
  • поднос, разгрузка и загрузка багажа и ручной клади от транспорта пассажира и к нему;
  • прохождение паспортного и таможенного контроля через специально оборудованные пункты, регистрация авиабилетов и багажа;
  • размещение предварительно заявленного автотранспорта заказчика во время встречи/проводов пассажиров на привокзальной территории;
  • предоставление отдельных помещений для ожидания рейса.

Услуги в терминале:

  • городская связь, факс, ксерокс;
  • дети до 12 лет, которые следуют в сопровождении родителей, обслуживаются бесплатно (кроме услуг бара).

В аэропорту перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает:

  • регистрацию пассажиров и оформление багажа и груза по маршруту и на рейс указанный в документе, а также проведение специального контроля авиационной безопасности;
  • взвешивание багажа и ручной клади пассажиров;
  • доставку вылетающих (прилетающих) пассажиров к воздушному судну (от воздушного судна), их посадку на борт воздушного судна и высадку при прибытии в аэропорт назначения (транзитный аэропорт);
  • доставку багажа и груза до воздушного судна и обратно, его погрузку на воздушное судно и выгрузку из воздушного судна;
  • проведение таможенного, пограничного, а также, при необходимости, санитарно-карантинного, иммиграционного, ветеринарного и фитосанитарного контроля при их перевозке по международному маршруту;
  • доставку пассажиров, багажа и груза с места вынужденной посадки в ближайший аэропорт, не являющийся для пассажиров аэропортом назначения;
  • пользование услугами комнаты матери и ребенка родителям с детьми в возрасте до 7 лет и женщинам на второй половине срока беременности;
  • визуальная и звуковая информация о выполнении рейсов;
  • звуковая информация о правилах поведения на воздушном транспорте;
  • звуковая информация о проведении технологических процедур по обслуживанию пассажиров;
  • бесплатная выдача индивидуальных справок о движении воздушных судов;
  • внеочередная посадка в воздушное судно инвалидов и пассажиров с детьми дошкольного возраста;
  • медицинские услуги аэропорта.

При прерывании перевозки по вине авиапредприятия, а также в случае задержки или отмены рейса, изменения маршрута перевозки вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, перевозчик предоставляет следующие бесплатные услуги:

  • два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте и прохладительные напитки при ожидании отправления рейса более двух часов;
  • горячее питание из рациона бортового питания при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное время;
  • местом в гостинице при прерывании воздушной перевозки по вине перевозчика или при вынужденной задержке воздушного судна при отправке на срок более восьми часов в дневное время и более шести часов в ночное время;
  • доставку транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется бесплатно;
  • хранение багажа.

Платные услуги, предоставляемые в аэропортах:

  • временное хранение вещей пассажиров в камере хранения;
  • питание пассажиров;
  • услуги отделения связи;
  • торговля аптечными товарами;
  • торговля периодической печатью;
  • размещение пассажиров в гостинице;
  • пользование комнатой матери и ребенка родителями с детьми в возрасте от 5 до 7 лет;
  • заказ частных объявлений по звуковой связи в аэровокзале;
  • упаковка багажа и ручной клади;
  • торговля предметами первой необходимости в дороге, сувенирами.

Визуальная и акустическая информация в аэропорту

Перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает пассажиров в аэропорту визуальной и/или акустической информацией:

  • о времени отправления и прибытия (вылета и прилета) воздушных судов, выполняющих перевозку по расписанию (плану полета);
  • о месте и времени начала и окончания регистрации пассажиров и багажа на рейс, указанный в дорожном документе;
  • о времени посадки пассажиров в воздушное судно, выполняющее перевозку согласно расписанию (плану полетов);
  • о задержках воздушных суден, выполняющих перевозки согласно расписанию (плану полетов) и их причинах;
  • о расписании рейсов, стоимости воздушной перевозки по производимым маршрутам, в том числе о льготных условиях перевозки детей и других категорий пассажиров;
  • о правилах перевозки пассажиров и багажа, в том числе бесплатного провоза багажа, предметах и веществах, запрещенных к перевозке воздушным транспортом, и других особых условиях перевозки;
  • о расписании движения наземных видов транспорта между аэропортом и близлежащем населенным пунктом;
  • об адресах продажи и правилах продажи и бронирования авиабилетов;
  • о правилах и порядке проведения досмотра пассажиров, вылетающих из аэропорта, и их багажа.
  • о правилах прохождения пассажирами, вылетающими международными рейсами, таможенного и пограничного контроля, а также других формальностях.

Курение на борту

Решение по поводу разрешения курения на борту принимается каждой авиакомпанией отдельно. Вы можете уточнить эту информацию при покупке или бронировании билета у продающего агента или в справочной службе авиаперевозчика.

Забота о безопасности, здоровьи и удобстве своих пассажиров является приоритетом для большинства авиакомпаний. В связи с этим, на рейсах авиакомпаний (как регулярных, так и чартерных) курение часто полностью запрещено. Приобретая билет, следует отдельно ознакомиться с правилами конкретной авиакомпании, касающимися курения на борту самолета, и санкциями, предусмотренными за их нарушение (штрафами и/или административными наказаниями).

Правила курения на борту воздушного судна

Даже если курение на борту воздушного судна разрешено, существует ряд ограничений: 

  • во время полета курить разрешается только сидя в кресле на специально отведенных местах или в зонах для курящих пассажиров;
  • запрещается курение во время посадки в самолет и высадке из него;
  • курение запрещается при горящем световом табло «Не курить»;
  • курение в туалетной кабине самолета категорически запрещается ввиду возможности возникновения пожара. Это же касается курения в проходах между креслами;
  • во всех случаях пассажирам на борту самолета разрешается курить только сигареты, поскольку табак в трубках и сигарах имеет сильный запах, а их горящая часть слишком велика.

Самочувствие в самолете

Каждому путешественнику важно знать об особенностях воздушного полета, чтобы он мог предпринять некоторые шаги, которые обеспечат нормальное самочувствие. Если следовать нижеописанным правилам, то оно у вас будет.

Влажность/Обезвоживание

Иногда пассажиры жалуются на низкую влажность или на повышенную сухость воздуха в салоне (обычно влажность составляет менее 25%). Это объясняется низкими влажностью и температурой воздуха за бортом. Подогретый воздух и поступает в пассажирский салон. Пониженная влажность может вызывать сухость в носу, горле, глазах, может причинить неудобства пассажирам, которые носят контактные линзы.

Рекомендации:

  • во время полета чаще пить воду и соки;
  • меньше пить чай и кофе, умеренно принимать алкоголь (эти напитки выступают в качестве мочегонных средств и обезвоживают организм);
  • если контактные линзы начинают раздражать глаза, снимите их и наденьте очки;
  • пользуйтесь увлажняющим кремом для кожи лица;
  • если вы аллергик или болеете астмой, то перед полетом проконсультируйтесь с врачом о лекарствах.

Прием пищи

Правильный прием пищи и напитков будет способствовать вашему состоянию комфорта во время и после полета. Избегайте переедания непосредственно перед и во время полета. Старайтесь употреблять легкую, хорошо сбалансированную пищу, которая легко переваривается, избегайте продуктов, которые образуют газы (бобы, капуста, пиво).

Циркуляция крови

Если вы долгое время сидите в положении "прямо", то центральные кровеносные сосуды в ногах сужаются, что ухудшает процесс возвращения крови к сердцу. Длительное отсутствие активности мышц тела из-за такого положения может привести к болям в спине, отечности ног и вообще к чувству дискомфорта. Чтобы избежать этого, делайте легкие расслабляющие упражнения или время от времени пройдитесь по салону.

Давление воздуха

Чтобы обеспечить нормальные условия пребывания в самолете, втянутый воздух из-за борта подают в салон под давлением. Поэтому давление во время полета, а также перепады давления во время взлета и посадки не составляют проблемы для пассажиров. Однако, если у вас имеется воспаление верхних дыхательных путей, пазух носа, обострение легочных заболеваний, анемия или сердечно сосудистые заболевания, вы можете испытывать некоторый дискомфорт. Дети и младенцы могут испытывать дискомфорт в моменты взлета и посадки.

Рекомендации пассажирам:

  • чтобы "освободить" уши, попробуйте посоcать конфету или позевать. Эти действия помогут вам стабилизировать давление между каналом среднего уха и горла;
  • воспользуйтесь спреем для носа, освобождайте нос от слизи за 30 минут до посадки. Это поможет вам открыть уши и носовые каналы;
  • ребенку в момент снижения можно дать соску: сосание и глотание поможет младенцу уравновесить давление в ушах.

Вялость/усталость

Чем больше временных поясов вы пересекаете во время своего путешествия, тем больше сбиваются ваши биологические часы. Это приводит к бессоннице, потери аппетита и общей усталости.

Рекомендации:

  • хорошо выспаться ночью перед полетом;
  • по возможности выберите прямой рейс, чтобы сократить время полета;
  • если в пункте назначения вы находитесь меньше 48 часов, переведите часы на местное время и постарайтесь есть и спать по местному времени.

Головокружение/тошнота

Если вы реально ощущаете приближение головокружения, то смотрите на неподвижный предмет - тошнота отступит. Просите место у окна. Если за бортом хорошая погода и вы видите землю, море или горизонт, вы становитесь меньше подвержены головокружению.

Пытайтесь спланировать ваш рейс на большой самолет и просите место за крылом, там меньше ощущается турбулентность воздуха. Неразумно воздерживаться от еды, однако не следует и переедать.