Коммунальные платежи у многих ассоциируются с длинными очередями в банковских или почтовых отделениях. Однако за последние годы в Украине этот сектор стал гораздо более прогрессивным и удобным для пользователей.

Как это произошло? Об этом в интервью iPay.ua рассказал директор департамента информационных технологий самого большого коммунального провайдера Украины – “Региональной газовой компании” – Дмитрий Скобяк.

– Сайт 104.ua входит в топ-40 ресурсов Украины в категории “СМИ и периодика” рейтинга bigmir.net. Как это удается ресурсу коммунального провайдера?

– Высокая посещаемость портала 104.ua поясняется качеством и востребованностью сервиса. На рынке коммунальных услуг долгое время была свободна ниша продукта с качественным набором сервисов.

Мы стремились сделать простой, понятный продукт, которым могли бы пользоваться практически все наши клиенты. Даже те, кто не всегда с техникой «на ты». Нашей целью было максимально упростить взаимодействие с поставщиком услуг и сэкономить время наших клиентов.

Перед нами стояла задача сделать, простой, понятный продукт, которым смогут пользоваться, в том числе и пожилые люди, которые не всегда с техникой «на ты». Мы хотели сделать жизнь людей проще, чтобы им не нужно было стоять в очередях для того чтобы узнать состояние их лицевого счета или передать показания.

Каждый из наших клиентов может воспользоваться целым рядом сервисов. Это личный кабинет, мобильное приложение, оплата услуг онлайн с помощью Masterpass, поддержка Контакт Центра и даже заказ обратного звонка с сайта. Эти сервисы доступны нашим клиентам в большинстве областей Украины. Все это и позволило порталу 104.ua войти в топ 100 сайтов Украины с месячной аудиторий более миллиона человек.

– Какую функцию “Региональная газовая компания” сделала доступной онлайн для своих абонентов самой первой? Какие веб-услуги добавились с тех пор?

– Первоначально нашим клиентам стали доступны онлайн самые важные функции:

передача показаний счетчиков, состояние лицевого счета и оплата при помощи карт.

Со временем мы расширяли функциональность, предоставляя пользователям новые возможности.

Очень большую роль в развитии портала 104.ua и наших сервисов сыграла обратная связь, которую мы получали от наших клиентов. Она не только влияла на стратегию развития, но и мотивировала нашу команду двигаться вперед и внедрять все новые и новые сервисы. К примеру, отображение субсидий и льгот в личном кабинете. Эти данные появились в личном кабинете только благодаря взаимодействию с нашими клиентами.

– Чем сайт 104.ua удобен для пользователя?

– Главное удобство – полная и актуальная информация о состоянии личного счета онлайн. Наш клиент имеет возможность увидеть все данные не выходя из дома. С появлением приложения для Android для этого даже не нужно вставать с дивана. Все данные – на экране смартфона.

Точно так же онлайн наши потребители могут оплатить услуги и получить консультацию Контакт-Центра. Так мы становимся ближе к наши клиентам и экономим их время.

Но портал 104.ua – это не только точка входа в наши сервисы. Это полноценный сайт о газе. На нем доступны как информация о ценообразовании, так и советы по обслуживанию газового оборудования или по безопасной эксплуатации газовых приборов.

– На первый взгляд может показаться, что пользователю сайта 104.ua необходима одна опция – оплатить услуги газовых компаний. Какие технологии Вы еще можете предложить?

– Самая популярная услуга – передача показаний. Ежемесячно на сайте 104.ua миллион пользователей передает показания газового счетчика за прошлый месяц. Пик нагрузки приходится на первое число каждого месяца. Только за этот день мы обслуживаем более 300 тысяч пользователей.

На втором месте – оплата услуг онлайн. Далее – поиск информации о субсидии и обращение в Контакт-Центр при помощи письма или обратного звонка (callback).

В марте нашим клиентам стала доступна бета-версия приложения для Android. Сегодня им пользуются более 30 тысяч пользователей.

Untitled-1

– Одним из трендов современности является быстрое развитие fintech. Он делает многие повседневные услуги ближе пользователям. Как “РГК” отслеживает тенденции fintech, необходимые её пользователю?

– Уже два года мы проводим анкетирование наших пользователей на сайте 104.ua и в Контакт-Центре. Так мы получаем обратную связь о качестве существующих сервисов и отслеживаем потребности клиентов в новых.

На мой взгляд, финтех в коммунальной сфере сосредоточен вокруг процесса оплаты.

Я бы выделил три основных блока:

  • Автоматизация оплаты;
  • Новые каналы оплаты;
  • Электронные деньги, в том числе криптовалюта.

Коммунальная сфера всегда была достаточно консервативной. Это пояснялось довольно высоким средним возрастом клиентов (40+ лет).

Но за последние годы происходил постоянный прирост количества клиентов по всей территории Украины, взаимодействующих с газовыми компаниями исключительно по электронным каналам. У потребителей есть запрос на новые услуги и финтех-нововведения, хотя и не такой высокий, как в Европе. Во многих странах взаимодействие с клиентом полностью переведено в онлайн и клиенту не нужно посещать центры обслуживания и подписывать какие-либо бумаги.

Я считаю, что развитию финтех-инициатив в украинской коммунальной сфере в ближайшие годы будут способствовать проникновение электронного документооборота и средств идентификации, таких как Mobile ID или Bank ID.

– Какой была самая смелая fintech-инициатива, которую ввела “РГК”?

– Мы весьма осторожно относимся к запуску новых сервисов. И хотя количество онлайн-платежей растет, мы понимаем, что наши клиенты достаточно консервативны. Но мы рассматриваем несколько инициатив.

Первое – запустить автоматические платежи для наших клиентов. Это позволит им единоразово настроить автоматическое списание и больше не переживать о том, что нужно оплатить счета, система это сделает за клиента. Такая возможность появится у наших клиентов после интеграции Masterpass совместно с iPay.

Второе – оплата при помощи Telegram-бота. Безусловно, этот канал оплаты в первую очередь рассчитан на молодую аудиторию. Мы не думаем, что через данный канал будет проходить большое количество платежей. Но все же мы хотим двигаться в ногу со временем.

– В цикле интервью с банкирами и fintech-экспертами, iPay.ua задаёт вопрос “Если бы Вы разрабатывали курс по финансовой грамотности для украинцев, какие три обязательных совета Вы туда поместили?” Что на этот вопрос ответит представитель коммунального провайдера?

Тратить меньше, чем зарабатываешь. В текущей экономической ситуации это достаточно сложно для большинства украинцев. Тем не менее, нужно стараться жить по средствам и хоть немного откладывать, желательно минимум 10% от месячного дохода.

Деньги должны работать.Многие украинцы привыкли хранить свои сбережения «под матрасом». Это приводит к тому, что инфляция медленно съедает сбережения. А если сбережения хранятся в национальной валюте, то есть риск быстрого обесценивания средств.

Даже банковский депозит куда более эффективное средство хранения. В Украине есть несколько надежных банков, где можно хранить средства. В этих банках, как правило, чуть ниже процент по депозиту, но и риск того, что банк «лопнет», ниже.

Минимизируйте риски.Это касается не только вопросов финансов и сбережений, это универсальный совет, который может быть применен к любой сфере деятельности. В момент принятия решения, в том числе и финансового, задайте себе вопрос: «Что может произойти в случае самого негативного развития событий?». Запишите все негативные факторы. Примите превентивные меры для каждого такого фактора, чтобы снизить его негативное влияние.

Если же не получается уменьшить негативное влияние, продумайте план действий, что нужно сделать в случае наступления данного негативного события.

Читайте также: Почему бизнес должен знать о финтех: 5 ключевых причин